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 편집 : 2013.5.20 월 10:00 |
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목적이 이끄는 SNS 홍보 |
| 류건희 미디컴 PR1본부 1팀 차장 |
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최근 SNS를 통한 고객과의 소통이 기업의 주요한 커뮤니케이션 채널로 확산되면서 홍보 회사에도 블로그나 페이스북, 트위터 운영 업무에 대한 기업들의 의뢰가 폭발적으로 증가하고 있다. 이 같은 현상은 기업 내부에서 기존 커뮤니케이션 채널을 확대, 고객들과 보다 적극적으로 의사소통을 진행한다는 측면에서는 매우 긍정적으로 평가될 수 있다.
하지만 SNS를 통한 커뮤니케이션이 진정한 대고객 커뮤니케이션 채널로 자리 잡기 위해서는 고질적으로 안고 있는 몇 가지 문제들에 대해 집고 넘어가야 할 필요성이 있다.
‘방문자 수’의 함정…
커뮤니케이션 가치 종속
SNS를 통한 고객 커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 기업이 제 3자, 즉 언론 매체나 광고 등을 통해 진행하던 간접적인 커뮤니케이션을 고객들과 직접 진행하게 됐다는 점이다. 이러한 상황에서 기업의 커뮤니케이션은 정보 전달이라는 일방 커뮤니케이션이 아니라 고객들과 ‘관계’를 맺기 위한 쌍방향 커뮤니케이션으로 변화하게 된다.
고객들과 어떤 관계를 맺는가, SNS를 통해 고객들에게 어떤 기업으로 인식되는가에 대한 고민이 가장 우선시돼야 한다는 점이다.
하지만 현재 SNS를 통한 기업들의 커뮤니케이션은 ‘방문자’라는 정량적 수치에 종속당하는 경우가 종종 발생한다.
방문자가 갖고 있는 중요성을 간과하자는 것은 아니다. 하루에 100명이 들어오는 블로그와 1000여명이 들어오는 블로그, 더 나아가 1만여명이 들어오는 블로그가 갖는 영향력은 분명히 다를 수 있기 때문이다.
하지만 SNS 시대에 블로그, 트위터, 페이스북을 각각의 서비스가 가지고 있는 방문자, 팔로워, 팬의 숫자로만 판단하게 될 경우 각 서비스는 고객과의 소통의 창구 이전에 방문자나 팔로워 또는 팬을 늘리기 위한 단순한 이벤트 사이트가 될 수밖에 없는 위험성이 늘 존재한다.
어떤 기업들도 고객들에게 ‘이벤트를 많이 하는 기업’, ‘낚시성 컨텐츠를 많이 올리는 블로그’로 기억되기를 바라지는 않을 것이다. 여기서 중요한 것이 바로 기업이 가지고 있는 ‘가치’를 어떻게 커뮤니케이션 하느냐이다. 이 때 커뮤니케이션은 단순한 수단을 넘어 콘텐츠까지 포함하는 포괄적 가치를 갖는다.
커뮤니케이션 자체가 목적이 돼야
따라서 SNS 공간 내에서 커뮤니케이션은 방문자 증대, 팬수 확보 등 정량적 수치 확대를 위한 수단이 아니라 기업과 고객이 정보 제공자와 수용자라는 단선적 관계에서 보다 친숙한 관계로 질적 전환을 이룰 수 있는 근본적인 목표가 된다. 즉, 기존 주요 매체 노출이나 방문자, 팬 수 확보 등에 종속된 수단으로써의 커뮤니케이션이 아니라 커뮤니케이션 자체가 목적이 되는 발상의 전환이 이뤄져야 SNS를 통한 기업 홍보가 일정 정도 성공을 거둘 수 있게 되는 것이다.
SNS의 폭발적 성장이 PR 산업에 많은 영향을 미친 것이 사실이다.
하지만 앞서 말했듯이 그 변화가 보다 근본적인 방향에 대한 고민 없이 수용된다면 커뮤니케이션 채널을 기존 언론에서 SNS로 기계적으로 바꾸는 것 밖에는 되지 않을 것이다.
현장에서 느끼는 이러한 점이 너무나 이상적일 수 있겠지만, 적어도 SNS 시대가 도래하면서 커뮤니케이션 자체가 가진 가치를 고객과 나눌 수 있다는 가능성이 열린 것은 확실하다.
그리고 그 첫 출발점은 변화하는 고객들의 눈높이와 커뮤니케이션 방식을 이해하는 것에서 시작할 것이다.
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