스마트폰과 SNS가 화두인 요즘, 기업의 홍보 담당자나 마케터 대상의 소셜미디어 컨퍼런스 열기가 뜨겁다. 트위터나 미투데이 등의 SNS를 기업의 PR/마케팅 채널로 고려하고 있는 담당자가 늘고 있는 증거며, 실제로 2009년 5월 김연아로부터 시작된 트위터 열풍은 많은 기업들이 트위터 채널을 개설하는 계기가 됐다.

기업들은 블로그나 트위터 외에도 유튜브, 플릭커 등 다양한 SNS 채널들을 개설해 기업의 스토리를 전달하기 위해 노력하고 있다. 기업이 SNS 활용을 통해 얻는 장점은 소비자의 인터렉션(Interation)을 좀더 쉽게 이끌어 낼 수 있고 기업의 스토리를 보다 쉽게 공유하고 확산할 수 있다는 것.

기업의 웹사이트에 비해 블로그와 트위터 등이 기업의 스토리텔링 채널로 부각되고 있는 배경에는 기업의 웹사이트가 원 웨이(One-way)커뮤니케이션 채널로 인식되고 있는 것과 기업 웹사이트를 구성하는 콘텐츠 또한 이미지나 HTML로 디자인 돼 있어 업데이트가 손쉽지 않은 점 등이 있다.

▲ 레고의 쇼핑몰 페이지(http://shop.lego.com) 제품별 사용자가 직접 평가할수 있는 기능이 제공되며 페이스북 등 SNS에 공유할수 있도록 하고 있다.

온라인상에서 SNS에 대한 관심과 채널의 증대는 기업의 PR/마케팅 방식의 변화를 가져왔지만 기업의 가장 큰 온라인 자산이었던 웹사이트는 보완적인 역할을 수행하며 과거와 큰 역할의 변화 없이 기업의 일반적인 정보나 프로모션 채널로 활용되고 있는 상황이다.

인터넷에 부는 소셜 웹 바람
SNS 채널들은 기존 기업의 웹사이트에서 하지 못했던 콘텐츠 유통방식에 큰 변화를 가져왔다. 블로그, 트위터, 플릭커, 유튜브와 같은 소셜 미디어들은 사용자들에게 웹 2.0의 참여와 개방, 공유의 특성을 지닌 인터넷 사용 경험을 부여하고 있어 소비자들이 기업에 대해 생각하는 방식을 변화시키고 있다. 실제로 다수의 기업들이 SNS 채널을 통해서 소비자와의 접점을 만들고 있으며 과거에 비해 소비자의 온라인 참여 증가와 SNS상에서 공유되고 있는 기업에 대한 소비자의 경험이 기업 비즈니스에 영향을 미치는 중요한 가치들로 작용하고 있다.

그렇지만 SNS는 각 채널 별로 특징적인 기능들이 부각된 반면 다양한 웹 경험을 제공하는 데에는 제한돼 있어 다양한 형태의 정보와 경험을 부여하기에는 부족하다. 그래서 기업의 웹사이트는 콘텐츠를 단순히 열람하는 것을 넘어 소비자가 개방된 공간인 SNS에서 참여하고 그들의 생각을 공유하는 다채로운 웹 경험을 할 수 있도록 하는 소셜 웹사이트의 역할을 수행해야 한다.

▲ 미국 NBA Boston Celtics (http://Celtics.com/) NBA 보스턴 셀틱스는 소셜미디어(트위터, 페이스북, 유튜브)등의 채널을 통해 신규 팬 확보와 팬들과의 관계 강화를 유지함과 동시에 사이트에 채널로부터 유입된 사용자들에게는 이미지 동영상 등의 정보는 물론 커뮤니티나 셀틱스와 연관 된 정보를 제공하고 있다.

소셜 웹 시대, 고객참여와 다양한 웹 경험을 하고 있는 소비자 대상 기업의 웹사이트를 보도자료를 올리는 공간으로 활용하고 있다면, 기업의 웹사이트에 온기를 불어넣고 고객의 참여로 역동적인 사이트가 될 수 있는 방법을 소개 해 보고자 한다.

소셜 웹사이트 기본 요소 7가지
소셜 웹사이트는 소비자가 기업에 대해 그들의 생각과 피드백, 의견 은 물론 그들이 만들어내는 이미지나 비디오 영상 등으로 참여를 이끌어내는 사이트이다.
뿐만 아니라 경험을 그들의 친구나 주변의 지인들이 포함된 소셜 관계망에서 공유할 수 있도록 독려하고 쉽게 할 수 있도록 최적화 된 사이트다.

1. 블로그와 댓글
블로그는 소셜 웹사이트를 이루는 가장 기본이 되는 중요한 역할을 한다. 블로그를 통해서 기업의 스토리를 전달하고 그에 따른 독자나 소비자의 댓글 등의 의견을 수렴하는 것이 무엇 보다 중요하다. 기업 웹사이트와 블로그가 따로 떨어져 있는 별개의 웹사이트라고 생각하기 쉽지만 기존의 기업 사이트들의 게시판들이 블로그 형태로 구성된다고 보면 이해하기 쉽다.

▲ 미국 캘리포니아 주정부 사이트(http://www.ca.gov/) 메인 사이트와의 콘텐츠 공유등으로 SNS 채널들을 활용하며 고객의 의견수렴을 진행한다.배윤식

2. 순위와 리뷰
소비재 제품을 생산하는 기업이라면 소비자들의 제품 리뷰가 매우 중요하다. 하지만 요즘은 그들의 리뷰 이상으로 제품에 대한 경험이 중요시 돼 가는 시기이다. 단순히 제품의 리뷰를 블로그의 포스트로서 정리하는 것이 아니라 다채로운 SNS를 통해서 제품에 대해서 나누고 공유 할 수 있다. 자사 제품별로 소비자들의 참여와 평가로 만들어지는 리뷰페이지와 순위를 부여할 수 있는 기능을 제공할 수 있는데 트랙백/핑백이나, 글 보내기 기능을 제공하는 것도 방법이다. 자사의 홈페이지에 업데이트 될 고객의 평가와 리뷰는 기업의 브랜드에 부가적인 인사이트를 줄 것이다. 만약 기업이 고객들의 제품리뷰가 무서워 컨트롤하기 원한다면 소셜 웹사이트를 운영하는 것보다 더 큰 기업의 과제가 있을 것이다.

3. 소셜 북마킹(공유버튼)
국내는 해외와는 달리 소셜북마킹 사이트가 널리 활용되고 있진 않다. 하지만 최근 마이픽업(http://www.mypickup.kr/) 서비스와 같이 글을 공유하거나 Backtype(http://backtype.com), Topsy(http://topsy.com)와 같이 트위터에서 RT 횟수를 파악할 수 있는 공유버튼의 활용도는 점점 증가하고 있다. 기업의 웹페이지상에서도 정보별 공유버튼의 활용을 통해서 보다 쉬운 콘텐츠의 공유는 페이지의 검색엔진에 대한 검색도 또한 높일 수 있을 것이다.

4. 서베이와 투표
서베이와 투표 등은 기업 웹사이트에 방문하는 독자나 소비자의 참여를 이끌어 내는 쉬운 방법 중의 하나이다. 서베이나 투표 등을 통해서 방문자가 제공하는 콘텐츠에 가치를 부여하고 그들의 콘텐츠를 프로모션 하는 것은 방문자의 충성도 및 웹사이트의 커뮤니티 특성을 높일 수 있다. 특히 블로그와 연계해 진행되고 있는 기업의 스토리와 엮어 고객의 반응을 유도하는 것이 필수적이다.

5. 포럼과 전문가 패널
기업 웹사이트에서의 포럼 운영은 고객 서비스 채널의 운영과는 다르다. 기업 서비스 및 제품에 대한 직접적인 고객 의견이나 문의에 대해 응대를 통한 서비스나 제품에 대한 소식을 SNS에서 쉽게 전파할 수 있도록 해야 한다. 또한 제품이나 서비스에 대한 전문가 패널을 구성해 적극적인 응대 활동을 진행하면 고객의 니즈 파악은 물론 기업서비스나 제품을 개선하는 인사이트도 얻게 될 것이다.

6. 사용자 생산 콘텐츠
기반 트위터, 유튜브, 플릭커 그리고 페이스북의 공통적인 특징 중 하나는 사용자들이 만들어 내고 공유하는 콘텐츠로 가득 차 있다는 점이다. 기업 웹사이트에서도 기타 SNS처럼 지속적으로 그들의 사진과 비디오 그리고 이야기들을 업로드하고 공유할 수 있도록 해야 한다. 소비자들이 콘텐츠를 업로드하거나 공유하게 하기 위한 방법은 투표나 순위 매기기 등을 통한 콘테스트나 독자와 함께 할 수 있는 캠페인을 구성해 소비자들이 적극적으로 참여할 수 있도록 배려해줘야 함은 기본이다.

7. 커뮤니티
기업의 서비스나 제품을 중심으로 하는 커뮤니티는 고객의 목소리나 의견을 직접 들을 수 있는 접점을 마련하는데 큰 의미가 있다. 하지만 기업의 사이트에서 커뮤니티를 운영하고 활성화시키는 것은 간단한 일이 아니다. 트위터 등 SNS를 경험하고 있는 사용자에게 편리한 인터페이스와 풍부한 사용환경을 주는 것이 쉽지 않기 때문이다. 우선은 SNS에서 활동하고 있는 고객들의 의견들이 업데이트되고 교류 될 수 있도록 트위터의 위젯, 페이스북의 페이지 등 SNS에서 제공하는 다양한 부가 채널들을 사이트와 연계하는 것이 효율적인 방법이다.

피처링을 통한 기업 웹사이트와
SNS의 콜라보레이션
가수 조PD의 친구여(feat. 인순이)라는 곡은 서로 다른 장르간 피처링의 가능성을 보여준 곡으로 두 가수의 어울리지 않을 듯한 조합은 누구나 기억할 수 있는 음악을 만들어 냈다. 최근 개그맨이나 MC들이 가수와의 피처링 프로젝트가 활발한데 음악에 익살스런 느낌을 부여하는 것은 물론 서로의 강점이나 개성을 부각해 음악의 독특한 맛을 살려주기 때문이 아닐까 생각한다.

이처럼 기업의 웹사이트도 다양한 SNS의 기능적인 특성과 역할을 잘 파악해 목적에 따라 소셜웹의 기능들을 잘 피처링 할 필요가 있다. 기업의 PR과 마케팅에 있어 무엇보다도 가장 중요한 것은 소비자의 기업에 대한 경험이다. 소셜화된 기업의 웹사이트는 소비자의 참여와 경험을 바탕으로 온라인 상의 기업의 스토리를 보다 풍부하게 만들어줄 가장 중요한 밑거름이 될 것이다.

대표적인 소셜 웹사이트는 미국의 캘리포니아의 주정부 사이트(http://www.ca.gov/)이다. 사이트를 중심으로 트위터와 페이스북 등 주요한 소셜 네트워크 서비스와 연계돼 있다. 스마트폰 등의 모바일 접근과 다양한 기능을 제공하는 위젯 서비스들로 사용자에게 편의성을 제공하고 홈페이지의 콘텐츠 또한 자체적인 RSS는 물론 북마크 버튼 등 외부사이트와 공유할 수 있는 환경을 제공하고 있다.

배윤식 소셜 링크 (http://sociallink.kr) 수석 컨설턴트 前 피알원 미디컴 PR 1부 디지털 PR 파트장