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트위터愛 빠진 기업
Ⅱ.트위터, 어디까지 왔나
2010년 04월 01일 (목) 기업앤미디어 web@biznmedia.com

   

SNS, 뉴스 재해석의 창구
트위터 사용자 ‘1인 미디어’ 시대 활짝


오마이뉴스는 창간 당시 ‘모든 시민이 기자다’라는 캐치 프레이즈를 걸었다. 10년 뒤 소셜 미디어 시대 그리고 트위터에서는 모든 트위터 사용자가 ‘1인 미디어’ 시대를 열고 있다. 뉴스를 직접 작성하는 것은 아니다. 다만 뉴스를 선별해서 트윗 하고 짤막하게 뉴스에 대한 논평을 단다. 관련 기사나 블로그의 글을 링크하는 것은 필수다. 이렇다보니, 네이버 등의 포털에 ‘유통권’을 빼앗겼다고 하는 미디어들의 볼 맨 목소리는 다소 주춤하다. 중앙일보, 팝콘뉴스, 매일경제, 오마이뉴스, 한겨레, 시사저널 등은 트위터 사용자 취향에 맞춰 뉴스 링크를 걸어 기사를 내보내고 있다.

   
현재 트위터에선 온라인 뉴스를 왜 주요 일간지 및 방송국에서 보도하지 않는지를 두고 의혹이 일기도 한다. 단적인 예로 트위터 타임라인에는 국민일보 기사 [단독]요미우리 “MB ‘기다려달라’ 독도 발언은 사실”이라는 뉴스가 삽시간에 RT되면서 엄청난 파장을 불러일으켰다.

이 뉴스와 관련 이명박 대통령과 관련된 수많은 패러디물이 만들어지는 한편 트위터 사용자들 사이에서는 “과연 기다려달라는 의미가 무엇일까”라는 논의가 오고갔다. 지난 3월 16일에만 댓글 11만3445개가 달려있음에도 불구하고 국민일보의 이 기사는 다음, 네이버 어느 포털의 메인에도 올라가지 못했다. 트위터를 비롯한 다음 아고라, 페이스북 등 SNS 사용자들은 이 기사를 보도하지 않는 것에 대해 엄청난 항의글을 RT하기 시작했고, 관련 기사는 45개로 늘었다. 네티즌이 트위터를 위시한 SNS의 힘을 빌려 뉴스를 분석하고, 여론을 형성하고, 공통의 아젠다를 만들어 직접 행동하는 단계까지 변화하고 있음을 보여준다.

美 퓨리치센터, SNS로 뉴스 필터링 연쇄반응 보여
뉴스를 대하는 형태가 변화하고 있음을 나타내는 조사보고서도 나왔다.
지난해 12월 28일부터 올해 1월 19일까지 23일간 18세 이상 미국성인 2259명을 대상으로 퓨리서치센터가 조사한 바에 따르면 뉴스를 접하는 방법과 태도가 모바일, 개인화, 뉴스참여 형태로 변화하고 있다는 것이다.

조사 대상자의 33%는 자신의 휴대폰으로부터 뉴스를 접한다고 답했으며, 28%는 관심 있는 뉴스에 대해 자신의 생각이나 직접적인 언급을 홈페이지나 블로그에 남기며, 37%의 사람들은 페이스북이나 트위터에 뉴스를 링크한다고 언급했다. 단순 소비를 넘어서 뉴스확산과 여론형성에 나서고 있는 것.

   
퓨리서치센터는 “뉴스와 소셜 네트워킹에 대한 해석이 상당히 의미가 있어 보이며 사람들은 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통해 뉴스를 필터링하고, 평가하며, 연쇄반응을 보인다”고 분석했다.

온라인을 통해 뉴스를 소비하는 사람 중 75%는 이메일이나 SNS를 통해 뉴스를 접하고 있으며, 52%는 같은 방법으로 사람들에게 뉴스를 링크하고 알리고 있는 것으로 나타났다.

소셜 네트워크 서비스를 통해 뉴스를 접하는 경우도 많았다. 일방적으로 미디어로부터 뉴스를 공급받는 게 아니라 (링크를 통해) 뉴스에 대해 주변 지인들과 의견을 나누고, 자신의 생각을 밝히는 등 뉴스의 필터링과 평가가 동시에 일어나고 있다는 것.

퓨리서치센터는 대부분의 온라인 뉴스가 포털이나 온라인 뉴스 사이트의 댓글만으로 반응을 보이던 것에서 이제는 SNS가 뉴스의 주요 소비처로 확대되는 양상을 보이고 있다고 평가했다.

위기관리, 트위터로 리스크 최소화
드럼세탁기 위기, 140자 마법으로 해결


더 이상 고객들은 전화기를 부여잡고 고객 상담센터의 기계식 안내음을 기다리지 않는다. 트위터를 통해 얘기하고 한 줄의 트윗으로 자신의 불만을 처리한다. 커뮤니케이션 방식이 바뀌었다. 기업에 대한 생각도 바뀌었다. 음모가 있고, 이윤만을 챙기려 눈이 벌개진(?) 회색의 거대 기업이 아니라 비가 내리니 우산을 챙기라는 살가운 메세지를 남기는 기업으로 변했다. 항의 트윗을 140자로 ‘두다다다’ 타이핑해서 올리면 정말 죄송하다는 답변이 돌아온다. 일단 여기에서 한번 화가 누그러진다. 고객들은 최소한 답은 들었다는 만족감을 느낀다.

LG전자가 드럼세탁기 관련 문제에서 SNS를 활용한 위기 대응은 성공적인 것으로 평가받는다. LG전자는 2008년부터 최근까지 총 3명의 어린이가 드럼 세탁기 안에 갇히면서 질식사하는 사건이 발생하자 비교적 빠른 리콜과 더불어 안전캠페인을 벌려 충격을 최소화했다.

   
LG전자 정희연 차장은 “꾸준히 안전 캠페인을 벌여왔고 문제가 생기면서 빠르게 리콜을 실시할 수 있었다”며 “무엇보다 고객과 대화할 수 있는 창구가 있었기에 LG전자를 팔로잉 한 트위터 사용자들은 LG전자의 이야기를 우선 들어줬다”고 말했다.

정 차장은 “고객들이 화를 내면서도 안전캠페인을 통해 아주 손을 놓지는 않았다고 평가하면서 LG전자를 옹호해 줬다”며 꾸준한 소통이 중요함을 강조했다. 무엇보다 사건이 터졌을 때 숨기지 않고 투명하게 그대로 내보여 대화하고, 사죄하는 과정을 통해 더 큰 브랜드 신뢰도가 생겼던 것.

정 차장은 “홍보팀에서 아무리 입장을 전달해도 미디어에 그대로 나오지 않는다. 리콜이 근본책이 아니고 제조사 품질 문제도 아니었다. 안전 불감증에 대한 사회적 인식이 저조한 탓이었는데 이를 설명할 창구가 많이 없었다”며 “하지만 트위터, 블로그를 통해 대화할 수 있었고 고객은 이같이 대화하려는 자세에 많이 누그러졌다”고 말했다.

“죄송합니다” 한마디에 고객 마음 움직여
기업들이 대화하려는 자세를 보일 때 그리고 커뮤니케이션이 일방향에서 양방향으로 바뀔 때 기업 리스크는 최소화된다.
KT는 트위터를 통해 공룡 KT에서 올레 KT로 이미지를 변신했다. 그리고 만족해한다. 지난해 아이폰이 국내에 출시되던 11월 28일 토요일은 KT에게 악몽같은 순간이었다. 아이폰 배송 지연과 관련 KT는 엄청나게 많은 문의와 비판을 받았다. 배송이 지연되면서 아이폰을 받지 못한 수 만명의 사용자들이 트위터에 일제히 항의 메시지를 전했던 것. KT는 항의글 하나 하나에 “죄송합니다” 답변을 달았다. 이 죄송하다는 마법과 같은 한마디는 아이폰을 배송 받지 못한 고객의 마음을 조금씩 움직였다. 또 공식사과문이라도 게재해야 하지 않느냐는 고객의 요구에 빠르게 사과문을 내보내고 보상대책도 세울 수 있었다는 평가다.

KT 코퍼레이트센터 조주환 매니저는 “SNS 시대에는 감춰서 해결되지 않는다. 손바닥으로 하늘을 가릴 수 없는 것과 같다. 적극적인 대응을 해야 한다”며 “궁극적으로 불만을 없앨 수 없다면 개선하는 것이 가장 빠른 방법”이라고 말했다. 이 관계자는 “아이폰 출시와 관련해서 루머가 많았지만 트위터를 통해 일일이 대응할 수 있었다”며 “맞는 것은 맞다고 확인해주고, 아닌 것은 아니라고 분명히 해 리스크를 최소화했다”고 밝혔다.

삼성, ‘안톤 오노’ 관련 트위터로 사실무근 알려
삼성인, 삼성투모로우, 삼성캠페인, 영삼성, 세리 등 총 5개의 트위터를 동시에 운영 중인 삼성은 삼성인(@Samsungin)을 공식창구로 활용한다.

밴쿠버 동계 올림픽 당시 “안톤 오노가 삼성전자의 모델”이라는 소문이 삽시간에 퍼져나갔다. 안톤 오노는 미국 통신회사 AT&T의 모델인데, 삼성 스마트폰 광고에 안톤 오노의 경기 영상이 나오면서 삼성전자의 광고모델이 안톤 오노라는 트윗 메세지가 무한RT 됐던 것.
하지만 밴쿠버 동계 올림픽 스폰서인 AT&T와 삼성전자가 후원사의 제품만을 통해 광고 해야 한다는 협약 때문에 삼성 휴대폰에 AT&T의 광고모델인 안톤 오노의 영상이 등장한 경우다. 한마디로 오해였다.

   
삼성은 트위터를 통해 안톤 오노는 AT&T의 모델임을 적극 알렸지만 결국 온라인 미디어상에 기사가 나는 해프닝을 겪기도 했다. 삼성 트위터 운영자는 “잘못된 사실이라는 트윗을 날리고 나니 RT가 줄었고 온라인 미디어에 오보라는 기사까지 났다”고 말한다. 위기는 넘겼다는 평가다.

트위터를 통해 위기관리가 가능하다는 전문가 의견도 늘고 있다.
소셜링크 이중대(사진) 대표는 “트위터는 기업에게 위기이자 기회다. 스마트폰이 확산되면서 폭발적으로 성장하고 있고 이 효과는 앞으로 더 커질 것이다. 기업은 그간 미디어의 광고주로 일정부분 미디어를 통제할 수 있었다”며 “하지만 트위터 시대에는 ‘삭제’가 있을 수 없다. 컨트롤 키가 사라진 것과 같다. 통제에서 대화로 가는 시대가 열리고 있으며 그 키워드 역시 바로 ‘대화’”라고 설명한다.

위기를 극복하는 데 가장 큰 도움을 준 것은 다름 아닌 소통, 대화, 커뮤니케이션이다. 팔로윙을 맺게 되면 대화를 하게 되고 위기가 왔을 때 또 다른 소통을 통해 더 큰 신뢰를 맺게 되는 창구가 바로 트위터다.

전방위 오픈 커뮤니케이션시대 도래
‘솔직한 대화’ 경쟁사 간 벽 허물어


모든 문제를 해결할 수 있는 첫 걸음은 ‘솔직한 대화’에서 시작된다.
트위터, 페이스북, 블로그 등 1인 미디어의 확산은 기업 커뮤니케이션 형태에도 큰 변화를 가져왔다. 어떻게 하면 더 잘 포장하고 잘 보일까를 고민하던 게 그동안의 커뮤니케이션이었다면 최근에는 ‘있는 그대로’를 전하는 게 가장 현명한 소통법이란 얘기가 나올 정도.

기업 트위터들은 무엇보다 고객과의 커뮤니케이션에 주력하고 있다. 신세계 이마트부문 온라인사업담당(이마트몰) E마케팅팀 정태민 대리는 “가장 가까운 곳에서 고객과 이야기 하다보면 많은 것을 배우게 된다. 최대한 많은 이야기를 듣고 반영하려고 노력중이지만 부족한 부분도 많다”고 말한다.

팬택 CS기획팀 CS본부 품질부문 고미라 사원은 “트위터를 이용하면 이슈에 대해 신속하고 효율적으로 대응할 수 있을 뿐 아니라, 다양한 고객의 의견을 실시간으로 들을 수 있다”며 “이러한 지속적인 쌍방향 커뮤니케이션과 소통을 통해 고객과 기업 모두가 만족 할 수 있는 새로운 가치를 창출할 수 있을 것”이라고 말했다. 이 관계자는 “트위터 계정 안팎으로 이러한 문화를 조성하기 위해 노력하고 있다. 무엇보다 트위터를 통해 회사나 브랜드에 대한 이야기를 더 많이 커뮤니케이션 하고 싶다”는 바람도 피력했다.

KT-SKT 등 같은 배를 탄 동지, ‘대인배 마케팅’
   
고객과의 소통을 시도하고 있는 기업 트위터들은 이른바 ‘대인배 마케팅’도 벌이고 있어 눈길을 띈다. KT와 SK는 실제로는 첨예하게 경쟁하고 있지만 기업 트위터 상으로는 서로의 안부를 묻는 사이까지 발전했다. “경쟁사에 대한 언급은 하지 않는다” 는 불문율도 트위터 내에서는 어느 정도 누그러진 것.

실제로 코카콜라와 펩시콜라는 트위터에서 사이좋게 지낸다는 이야기를 듣고 KT 트위터 운영자가 SK 트위터 운영자에게 친근하게 대했고, SK 트위터 운영자 또한 이에 팔로우를 맺으며 트위터 상에서 이웃관계로까지 발전할 수 있었다고. 양사는 “사무실도 가까운데 자주 봅시다” ,“즐거운 휴가 보내세요” 등의 메세지를 서로에게 전할 정도로 장벽 없는 소통의 시대가 열렸음을 단적으로 보여준다.

산돌 커뮤니케이션 또한 이런 ‘대인배 마케팅’ 대열에 합류한 바 있다. 산돌 커뮤니케이션은 경쟁사인 윤디자인연구소의 이벤트를 적극 전파(RT)하는 모습을 보임으로써 개방적인 기업의 이미지를 알렸다.

   
산돌커뮤니케이션 폰트디자인1부 최형환 폰트디자이너는 “KT와는 기업 트위터모임에서도 만날 정도로 친한 사이인데, 실제 비즈니스 상에서는 산돌 커뮤니케이션이 윤디자인에 밀려 olleh KT 폰트 경쟁에서 떨어지게 됐다”며 “이후 KT에서 윤디자인 관련 이벤트를 진행하는 것을 보고 폰트 디자인 산업의 파이를 키우자는 생각과 넓게 보자라는 마음으로 윤디자인 이벤트를 RT 했고 그 모습을 보고 많은 분들이 관심을 가지고 응원해 줬다”고 설명했다.

실제로 산돌커뮤니케이션은 윤 디자인의 이벤트를 RT했던 당일 하루 팔로우만 100명이 증가했다. 팔로워수가 곧 트위터 상의 힘을 상징하는 것과 자사가 이벤트를 벌이지 않았음을 고려했을 때 100명의 팔로우 수치는 결코 작은 것이 아니다. 산돌 커뮤니케이션은 자체 제작한 글꼴들을 무료로 다운받을 수 있게 하거나 한글과 관련한 이벤트를 진행해 많은 호응을 얻고 있다.

 

<계속>

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