스페인어로 신발을 뜻하는 자파토스(zapatos)에서 유래한 회사명을 갖고 있는 자포스(Zappos)는 신발, 옷, 핸드백, 안경, 시계 및 기타 액세서리를 판매하는 회사로서, 쉽게 이해하자면 온라인 쇼핑몰이다. 그러나, 자포스닷컴의 CEO 토니 시에(Tony Hsieh)는 자포스를 단순히 온라인 쇼핑몰이 아니라 “신발과 가방을 판매하는 ‘서비스’ 회사”라고 소개한다.

미국 라스베가스에 본사를 둔 자포스는 1999년 설립된 이래 온라인에서 신발 판매회사로 널리 알려지기 시작했으며, 2000년 한해 총 매출 160만 달러를 벌어들였고, 2001년 860만 달러, 2003년 7천만 달러 등 매년 경이로운 성장을 거듭해 2008년에는 10억 달러의 매출을 올렸다. 더욱 놀라운 것은 매출의 75% 가량이 동일 고객들의 반복 구매로 이뤄진다는 것이다. 이는 바로 자포스가 스스로를 ‘고객 서비스에 의해 성패가 좌우되는 기업’이라 생각하고, 최상의 온라인 쇼핑 서비스를 통해 ‘고객만족’을 최우선에 두고 지속적으로 신경 써 왔다는 점을 보여주고 있는 수치다.

 [2000년 이후 자포스의 매출 성장 추이 규모]
자포스는 어떻게 매년 이런 경이적인 성장을 계속 지속할 수 있었을까?
결론부터 정리하자면, 자포스는 인터넷이라는 채널을 통한 고객들의 소비 행태 변화라는 기회 요소를 잘 포착해 새로운 고객 만족을 창출했고, 그 고객 만족은 직원 만족을 통해 이끌어냈으며, 고객과의 지속적인 대화를 진행하기 위해 소셜 미디어를 적극적으로 활용해왔다는 3가지 포인트를 강조하고 싶다.

고객 만족을 통해 브랜드 명성을 강화하다.
기본적으로 자포스는 비즈니스 차원에서 매우 강력한 고객 서비스를 제공하고 있다. 신속한 무료 배송(반품 포함), 연중무휴 실시간(24×7) 고객 지원, 110% 가격 보증(구매한 물품이 더 좋은 가격으로 판매되는 다른 회사가 있을 경우 차액에 대해 110% 환불) 등 고객에게 실제적인 혜택을 주는 서비스를 신속하고 친절하게 제공하기 위해 노력해오고 있다. 또한 구매자들은 자포스가 제공하는 1천2백 개 이상의 브랜드, 20만 가지 이상의 스타일, 4백만 개의 제품 아이템 등 기존의 어떤 오프라인 매장보다 광범위한 선택권에 만족하고 있다.

 
이처럼 자포스의 고객 만족을 위한 이성적인 시스템 부분과 더불어, 자포스의 감성적인 고객 만족 노력을 살펴볼 수 있는 사례가 지난 2007년 10월에 발생했다. 어떤 블로거 한 명이 아픈 어머니를 위해 신발 7켤레를 주문해 배송 받았는데, 병환으로 인해 어머니의 몸무게가 많이 줄어 주문한 7켤레 중 2켤레만 사이즈가 맞았다. 그래서 이 블로거는 5켤레를 반송하겠다는 이메일을 자포스에 보냈는데, 어머니가 갑자기 입원하시는 바람에 정해진 반송기간인 15일 이내에 반송을 못했다. 그리고 불행하게도 어머니가 돌아가셔서 장례식을 마치고 집에 돌아와 이메일을 확인해보니, 자포스에서 반송하기로 한 신발에 대해 묻는 메일이 와있었고, 어머니가 돌아가셔서 제때 반송을 못했다는 답장을 보내게 된다.

이에 자포스는 규정상 소비자가 진행해야 하는 배송절차를 회사가 대신 직접 해주겠다는 답변 메일을 보내고, 동시에 애도의 뜻으로 이 고객에게 꽃을 보냈다. 고객 블로거는자포스의 서비스에 감동해 눈물을 흘렸고, 이 경험을 자신의 블로그에 올려놓게 된다. 여기에 댓글이 100건 넘게 달리기 시작하고, 세계적인 마케팅 전문가이자 영향력 블로거인 세스 고딘(Seth Godin)의 눈에 띄게 되어 그의 블로그를 통해 전세계적으로 자포스의 스토리가 확산되었다. 자포스의 고객만족 스토리는 PR이나 마케팅 부서 직원들이 전혀 관여하지 않았음에도 불구하고, 고객이 직접 자신이 감동한 사연을 블로그에 포스팅하고, 이것이 광범위한 블로고스피어에 훈훈한 스토리로 입소문을 거듭하며 전파됐던 것이다.

직원 만족을 통해 고객 만족을 이끌어내다.
자포스는 포춘지가 선정한 가장 일하고 싶은 기업 23위 기업이다. 설립된 지 10년도 채 되지 않는 기업이 이렇게 높은 랭킹에 올라올 수 있는 것은 자포스만이 갖고 있는 독특한 기업문화가 있기 때문이다.

자포스는 입사한 지 1주일이 지난 직원에게, 지금 당장 그만두면 1천 달러의 보너스를 지불한다고 제안한다. 얼핏보면 이상한듯 보이지만, 1주일 치 임금에다 100만원을 보너스로 지급한다는 것이다.자포스는 100만원이라는 돈을 받고 그만 둘 마음을 가진 사람이라면 자포스의 기업 철학에 따라 성실하게 일할 사람이 아니라는 점에서 결과적으로 회사에 100만원 이상의 손해를 가져오리라 생각하고 자신있게 제안하는 것이다.

또한 자포스는 매년 자사의 문화를 대내외적으로 공유하는 컬쳐 북(Culture Book)을 발간하고 있다. 이 책은 자포스에 근무하는 직원들이 직접 만드는 것으로, 모든 직원들이 자포스의 문화와 자신의 업무에 대해 어떤 점을 느끼고 있는지를 투명하게 적고 공유하는 것이다. 자포스는 최상의 고객 친절 서비스 제공, 포용과 변화 추구, 재미, 개성, 창조적 사고 독려 등 10가지 핵심 가치를 갖고 있는데, 단순한 문구에 그치는 것이 아니라 이 가치들을 어떻게 실제 업무 생활에서 실현해 나가고 있는지를 컬쳐북에 기록하고 공유하고 있다. 실제적으로 자포스의 블로그를 방문하면, 직원들이 자신들의 기업문화를 얼마나 소중하게 생각하고 있고, 한 가족으로서 어떤 만족감을 갖고 있는지를 다양한 스토리를 통해 접할 수 있다. 이 컬쳐북은 온라인 서점을 통해 판매하고 있다.

자포스 문화를 접하고 싶은 외부인들에게는 자포스 투어(Zappos Tour) 프로그램을 선보이고 있으며, 신청자들을 공항에서 픽업하고, 물류센터, 콜센터 등 자사의 다양한 시설과 함께 다양한 직원들을 실제적으로 만날 수 있는 프로그램을 진행하고 있다. 구글에서 ‘Zappos Tour’로 검색을 해보면 프로그램 참가자들이 찍은 사진, 동영상 및 블로그 포스트 등을 살펴볼 수 있다.

이처럼 회사와 직원들이 함께 스스로 만들어내는 긍정적인 기업문화는 직원 만족을 이끌어내고, 이 직원 만족이 더 좋은 고객 서비스와 가치 실현을 이끌어내고, 그 결과 직원과 고객, 회사 모두 만족하는, 이른바 ‘만족의 선순환’을 창출하는 무형의 시스템을 자포스는 가지고 있다.

소셜 미디어를 통해 고객과의 대화 커뮤니케이션을 강화하다
이처럼 자포스는 고객 만족과 직원 만족을 창출해내는 자사만의 독특한 서비스, 기업문화, 다양한 스토리를 가지고 있는데, 이 같은 장점을 보유하는 것에 그치지 않고 자포스는 이를 대내외적으로 전파하는데 적극적이다. 바로, 직원 및 고객과의 대화를 지속적으로 유지하고 발전시키기 위해 다양한 소셜 미디어를 적극 활용하고 있는 것이다. 예를 들면 다음과 같다.

① 기업 블로그(Zappos Blog): 일단 사내 문화, 제품 아이템 등 12가지 주제로 임직원들이 직접 필진으로 참여하는 자포스 블로그(http://blogs.zappos.com)를 운영하고 있다. 이 블로그를 통해 자포스는 회사가 생각하는 자포스만의 문화 및 기업 가치에 대해 지속적으로 포스팅하고, 블로그 방문자들과의 대화에 힘쓰는 모습을 보여주고 있다.
② 동영상 공유 사이트(Zappos TV): 자포스는 자사 직원들의 역동적이고 활기찬 모습과 만족도가 높은 기업 문화를 전파하기 위해 사내 문화 및 직원 스토리를 직접 촬영하고, 편집해 영상으로 전달한다. 약 70여 개의 임직원 스토리, 외부 유명인의 사내 강의, 자포스 광고 등 다양한 동영상들이 자포스 TV(http://blogs.zappos.com/blogs/zappos-tv)에 업로드되는데, 이는 유투브에 동시에 업로드되어 동영상 공유를 희망하는 사람들과 추가적인 정보와 대화를 나누게 하고 있다.
③ 마이크로블로깅(Twitter): 자포스는 고객들과의 직접 커뮤니케이션을 강화하기 위해 전체 1,600명의 직원들 중 CEO를 비롯한 438명의 직원들이, 즉 전체 직원 4명 중 1명이 마이크로 블로그인 트위터(http://twitter.zappos.com)에 계정을 오픈해 운영 중이다. 이를 통해 자포스 브랜드 및 제품에 대한 다양한 주제를 가지고 짧고 빈번한 대화를 지속하고 있다.
④ 소셜 네트워크 사이트(Social Network Site): 자포스는 기업 문화나 스토리에 대한 고객과의 공유를 강화하기 위해 현재 전세계 최대 소셜 네트워크 사이트인 페이스북에 소셜 네트워킹 공간을 오픈했고, 1만3천 명이 넘는 직원 및 고객들을 회원으로 보유하고 있다.

자포스의 비즈니스 기반은 온라인이다. 따라서 인터넷 사용자들이 메인 타겟 오디언스이기 때문에 온라인 커뮤니케이션의 변화에 대해 민감할 수 밖에 없을 것이다. 온라인 쇼핑이라는 서비스를 제공하는 경쟁사들과 차별화하기 위해 자포스는 신속한 무료 배송(반품 포함), 연중무휴 실시간(24×7) 고객 지원, 110% 가격 보증 등 이성적인 서비스를 제공함과 동시에, 다양한 기업 가치 공유, 소셜 미디어를 활용한 직원 및 회사간의 대화 노력 그리고 직원과 고객들간의 대화 노력 등 감성적인 서비스를 제공해왔기 때문에, 그들은 매년 경이로운 판매 성장율을 보이고 있는 것으로 파악된다. 앞으로 온라인을 통한 이성적 그리고 감성적인 고객2.0 커뮤니케이션 시스템을 구축하고자 하는 국내 기업들에게 자포스 사례가 많은 인사이트를 제공하는 그 첫출발이 될 수 있을 것으로 보인다.

이중대(Juny Lee) - 現 에델만 코리아 이사, 에델만 아시아-태평양 지역 Edelman Digital 분야 한국 오피스 대표 -  PR 2.0, 소셜 미디어, 인터랙티브 마케팅 등을 키워드로 Interactive Dialogue & PR 2.0(www.junycap.com)이라는 블로그 운영 -  블로그 기반의 IT 전문 매거진 블로터닷넷(www.bloter.net)에서 데스크 블로터로, 블로그연합네트워크 태터앤미디어(www.tattermedia.com)에서 파트너 블로거로, 취업 포털 스카우트의 커리어블로그(careerblog.scout.co.kr)에서 전문블로거로 활동 -  에델만 코리아 이슈/위기관리 프랙티스(practice) 멤버 -  IT 분야 커뮤니케이션, 위기/이슈관리 커뮤니케이션 담당 - 다수의 위기관리 및 미디어 코칭 프로젝트 수행 - 코바코, 전경련 국제경영원, 한겨레 PR 아카데미, 흑자경영연구소, 연세대학교 이즈스쿨, 이화여자대학교, 고려대학교, 서강대학교 홍보아카데미 및 영상대학원 등 출강 -  대우자동차 폴란드지역 판매법인, 드림 커뮤니케이션즈 근무