“고객 2.0시대 커뮤니케이션의 시작은 우선 그들의 눈높이에 맞춰 이야기를 듣는 것입니다.”

지난 3일 서울 삼성동 코엑스 컨벤션센터에서 열린 ‘디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼’의 핵심은 인터넷 공간 속에서 고객들이 원하는 것이 무엇인지에 관심을 기울이고, 이들에게 즉각적이고 지속적으로 대응해주는 커뮤니케이션이 필요할 때라는 데 의견을 모았다.

본지(기업&미디어)가 주관하고 코리아 와이즈넛이 주최한 이번 포럼은 기업, 홍보대행사, 컨설팅 및 리서치기관, 대학, 일반인 등 각계에 걸쳐 블로그, 온라인 커뮤니티 사이트, 검색 엔진 등 새로운 소셜 미디어를 통한 쌍방향 커뮤니케이션에 관심을 갖고 있는 150여명이 참석한 가운데 성황리에 열렸다.

“인터넷상 고객 의견에 귀 기울이고 적극 대응할 때”
포럼은 신호창 서강대 커뮤니케이션학부 교수의 ‘고객 2.0시대의 기업 커뮤니케이션의 변화-PR 실무자 2.0’이란 주제발표를 시작으로 각 세션별 주제발표와 함께 열띤 토론이 이어졌다. 신 교수는 “현재의 기업 PR은 경영진이 무슨 말을 해야 할 지에 대해 자문하거나 위기관리, 이미지, 사이버관리 등에 한정돼 있는 것 같다”며 “앞으로의 PR은 경영진에게 무엇을 해야 할지를 컨설팅할 수 있는 정도의 능력을 갖춰야 할 것이며, 그에 따라 경영과 커뮤니케이션이 통합되는 시대가 열릴 것”이라고 전망했다.

특히 이번 포럼에선 블로그 등 다양한 소셜미디어에서 고객의 의견을 어떻게 듣고 이를 분석할 것인지, 변화된 미디어 환경 속에서 새로운 방식의 소통을 원하는 고객들과 효율적으로 커뮤니케이션하기 위해선 어떤 기업 조직의 변화가 필요한지에 대한 내용 발표와 함께 이와 관련된 깊이있는 논의가 이어져 주목을 끌었다.

코리아 와이즈넛의 박영진 차장은 ‘고객의견 진단 방법과 활용방안’이란 주제 발표를 통해 “인터넷에서 다양한 형태의 데이터수집을 통해 고객의 요구 및 변화에 맞춰 정보를 다각적으로 분석함으로써 기업의 커뮤니케이션 전략은 물론 마케팅에 있어서 의미있는 정보를 얻을 수 있다”며 “키워드분석이 아닌 패턴분석을 통해 인터넷상 고객들의 의견에 대해 보다 정확한 소리를 읽을 수 있다”고 밝혔다.

‘기업 커뮤니케이션 2.0 로드맵’이란 주제 발표를 한 에델만 코리아의 강함수 이사 역시 소비자들을 갓난 아기에 비유하며 “아기가 울면 부모들이 즉각적으로 대응해야 하기에 부모들은 항상 실시간으로 아기 옆에 있게 된다”며 “이제 기업들도 소비자를 바라볼 때 아기를 바라보듯이 그들이 관심을 갖고 있는 것에 대해 즉각적이고 적절히 대응해야 한다”고 강조했다.

‘하하하 캠페인’, 부정적 기류->긍정 모드로 전환 기여
이어 그는 “소비자들이 물건을 구매할 때 63.3% 이상이 특정 매체에 의존하기 보다 온/오프라인을 두루 활용하고 있다”며 “이에 따라 고객관리와 PR의 역할이 애매모호해지고 있기 때문에 기업은 일방적인 정보전달이 아닌, 인터넷상에서 만연된 다수 고객들간의 대화에 적극 참여해야 하고 이를 피드백 할 수 있는 조직을 구축해야 한다”고 말했다.

제일기획이 최근 진행해 호평을 받은 ‘인터랙티브 캠페인 성공사례’를 발표한 제일기획 손광섭 인터랙티브부문 팀장은 특히, 삼성의 ‘하하하’ 온라인 캠페인이 혁신적인 아이디어와 강한 추진력으로 경제위기 여파로 부정적인 기류가 팽배했던 사회 분위기를 긍정적인 모드로 전환시키는 데 기여했으며, 더불어 삼성에 대한 이미지도 좋게 하는 효과도 있었다고 밝혀 눈길을 끌었다.

손 팀장은 이어 “잘 만들어진 컨텐츠는 높은 ROI를 획득할 수 있으며 이를 위해선 분명한 타깃과 온/오프라인 통합 전략을 구사해야 한다”며 “좋은 광고와 캠페인을 만들 수있도록 적극 지원할 수 있는 용감한 광고주(Brave Client)가 있어야 한다”고 강조하기도.

마지막 발표자로 나선 ‘파워 블로거’ 이중대 에델만 코리아 이사는 델컴퓨터와 미국 온라인 쇼핑몰 자포스의 사례를 들며 소셜미디어를 활용한 고객과의 대화 커뮤니케이션 방안에 대해 설명했다.

이 이사는 “소셜 미디어 활용 시 사내 활용 가이드라인을 마련하고 이를 공유해야 한다. 투명성과 진정성이 블로그스피어의 핵심인 만큼 마케팅 차원에서 소비자인 것처럼 블로그를 운영하거나 리뷰를 하는 것은 상당히 위험한 일로 블로거들은 그것이 거짓임을 알게 된다”며 무엇보다 솔직한 대화에 적극 나서는 게 중요하다고 말했다. <오진미ㆍ강미혜 기자>