전문가 인터뷰  |  이중대 에델만 코리아 부장(http://www.junycap.com/blog )
 기업명성·브랜드관리, 이젠 블로그로
 

Q 뉴미디어 홍보와 소셜미디어에 대해 정의해 주신다면? 
A 위키피디아(www.wikipedia.org)에 따르면, 뉴 미디어(new media)는 디지털 컴퓨터와 커뮤니케이션 기술이 연계되어 새롭게 등장한 미디어를 의미합니다. 1980년대까지는 TV와 라디오로 대표되는 프린트 및 아날로그 브로드캐스트 모델이 지배적이었다면, 지난 25년간 인터넷과 컴퓨터 게임으로 대표되는 디지털 컴퓨터의 등장으로 인해 다수의 새로운 미디어들이 등장했는데, 이를 뉴미디어라고 하는 것이지요. 디지털 기술과 인터넷의 발달로 인해 많은 챗팅 룸, 인스턴드 메신저, 이메일, 온라인 비디오 및 오디오 다운로드 서비스, VOIP 전화 서비스 등 새로운 미디어가 등장했는데, 이를 또 다른 용어로 디지털 미디어(digital media)라 칭하고 있는 것입니다.
다시 정리하자면, 인터넷으로 대표되는 디지털 기술로 인해 새롭게 등장한 미디어를 뉴 미디어라 하고, 뉴 미디어를 활용한 홍보활동을 뉴미디어 홍보라 정의내릴 수 있겠습니다. PR 커뮤니케이션 전문가 입장에서는 디지털 기술의 발달에 포커스된 용어인 ‘뉴 미디어'’ 보다는 인터넷 사용자들간의 대화 커뮤니케이션에 포커스된 용어인 ‘소셜 미디어(social media)’라는 개념을 강조하고 싶습니다.
소셜 미디어는 사람들의 의견, 생각, 경험, 관점 들을 서로 공유하기 위해 사용하는 온라인 도구나 플랫폼을 말하는데, 문자, 이미지, 오디오, 비디오 등의 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 인기 있는 소셜 미디어 형식은 블로그, 인터넷 포럼, 팟캐스팅, 위키, 비디오 블로그(vlog) 등이 있습니다. 웹2.0이라는 키워드로 대표되는 웹의 발전으로 인해 인터넷 사용자들의 정보 습득 및 소비 성향이 바뀌게 되었고, 인터넷 사용자들이 자신들의 의견을 온라인상에서 적극적으로 피력하고, 이를 공유하기 때문에 이제 기업들은 블로그로 대표되는 개인 미디어의 이슈 메이킹 활동에 대한 이해가 필요합니다.

Q 그렇다면 포털, IPTV, DMB, 모바일 TV 등도 ‘뉴미디어’로 불리고 있는데 이와 관련해서 홍보의 영역을 구분한다면 어떻게 될까요? 
A 뉴미디어는 디지털 기술의 발달로 인해 소비자들이 정보를 접하는 미디어가 확대되었다는 것을 의미합니다. 기존 4대 매체 신문, 잡지, TV, 라디오 등은 일방향적으로 메시지를 전달하는 성향이 강했는데, 이를 올드 미디어라 칭하면 IPTV, 모바일 TV, DMB 등의 뉴 미디어는  쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 점이 가장 큰 차이라 말할 수 있겠습니다.

Q 최근 들어 기업들이 홈페이지를 2.0 환경에 맞춰 쌍방향 커뮤니케이션을 시도하는 추세가 두드러지고 있습니다. 이것도 뉴미디어 홍보의 범주 안에 포함 시킬 수 있을까요?  
A 홈페이지는 가장 대표적인 기업의 뉴 미디어 활용 분야입니다만, 소비자들의 불만을 직접적으로 접하고 이를 공개하는 것을 기업들이 꺼려했기 때문에 홈페이지에 소비자가 직접적으로 의견을 개진할 수 있는 공간들이 마련되지 않은 경우가 많았습니다. 기업들이 뉴 미디어 혹은 소셜 미디어를 활용하는데 있어 가장 중요한 것은 기술적인 요소가 아니라 소비자들의 의견을 보다 신중한 자세로 청취하고 이를 반영하고자 하는 기업 문화가 중요하겠습니다.

Q 국내 기업들의 소셜미디어 홍보 현황과 그 실태에 대해 평가해 주신다면?
A 소셜 미디어 관점에서 봤을 때 국내 기업들은 기업 블로그를 많이 활용하고 있지 않은 편입니다. 참고로 미국의 경우 포춘지 선정 500대 기업 10개 기업 중 1개 기업꼴로 기업 블로그를 운영하고 있는 상황인 것에 반해, 국내 기업들은 아직 블로그를 전략적인 차원에서 많이 활용하고 있지 않은 상황입니다. 블로그는 타겟 소비자들과 쌍방향 커뮤니케이션 이 가능한 대표적인 미디어인데 아직 국내 기업들은 소비자들의 불만을 직접 듣고 이를 반영하는 수평적 커뮤니케이션에 익숙하지 않기 때문이라 봅니다.

Q 기업의 특수성 이를테면 ‘우리는 소비재 기업이 아니다’는 이유 등을 들면서 현재까지도 올드미디어에 치중하는 기업들이 많습니다. 그렇다면 뉴미디어 홍보는 ITㆍ소비재 기업에만 국한되는 전략일까요? 
A 뉴 미디어 및 소셜 미디어를 활용하는 것은 철저히 비즈니스 목표에 맞느냐, 맞지 않느냐에 초점을 맞춰 결정이 이루어져야 합니다. 관련 기업의 비즈니스 성격이 B2C가 아니라 B2B인 경우에는 굳이 새로운 미디어 활용에 대해 고민을 할 필요는 없습니다. 다만, 기업의 규모가 커지게 되고 기업 비즈니스에 있어 자사의 기업 명성 및 브랜딩을 강화해야 한다는 비즈니스 목표가 생기게 되면 이를 지원하는 커뮤니케이션 활동들이 진행될 필요가 있습니다.

Q 국내에서도 기업들이 소셜미디어 홍보에 적극 나서야만 하는 홍보ㆍ미디어환경 변화에 대해 언급해 주신다면… 
A ‘공유’, ‘개방’, ‘참여’라는 키워드로 구성된 웹2.0이라는 웹 환경의 변화는 비즈니스 환경의 변화를 초래했고, 이는 다시 커뮤니케이션 환경의 변화를 도모하고 있습니다. 기업들은 올드 미디어라 칭해지는 4대매체를 중심으로 하는 PR 커뮤니케이션 활동과 함께 소비자들에게 직접적이고 쌍방향적인 커뮤니케이션을 추구할 수 있는 소셜 미디어 활용을 고민해야 하며 기업 스스로가 미디어(Corporate Social Media)가 될 수 있도록 노력해야 할 것입니다.

Q PR2.0 시대에 ‘블로그’는 대표적인 아이콘이라는 전문가들의 의견이 지배적입니다. 기업 블로그의 영향력 정도에 대해 말씀해 주신다면?
A 이제 누구나 웹을 활용해 자신들의 의견을 자유롭게 개진할 수 있는 시대가 왔습니다. 지금 당장 ‘기업명(혹은 브랜드명) + 불만’을 키워드로 포털 사이트에 검색을 해보면, 관련 기업에 대해 소비자들의 불만 혹은 오류 정보가 온라인상에서 게재되어 있는 것을 파악할 수 있습니다. 기업의 비즈니스 규모가 크고, B2C성격일수록 관련 성격의 정보를 더욱 많이 접할 수 있을 것입니다. 만약 영향력이 높은 파워블로그가 기업 및 브랜드 관련 오류 정보를 포스트했는데, 관련 기업이 이를 바로잡기 위해 노력하지 않는다면 많은 소비자들은 파워 블로그를 통해 얻은 정보만을 신뢰하게 되는 것입니다. 신문 보도에 따르면, 약 1200만명이 블로그를 운영하고 있다고 합니다. 물론 대다수가 잘 운영하는 것은 아니지만 블로그를 통해 의견을 개진하는 개인들이 많아지고 있기 때문에, 기업들은 온라인 상에서 자사의 기업 및 브랜드 명성이 어떠한지에 대한 조사가 필요하며, 오류 정보에 대해 법적 대응만을 진행할시에는 다윗과 골리앗 싸움으로 비춰질 가능성이 높기 때문에 블로고스피어에 적합한 방식으로 관련 이슈를 대응해나가는 지혜가 필요하겠습니다.

Q 공식화된 기업 블로그는 국내에 현재 몇 개 정도가 있나요?
A 개인적으로 지난 연말 기업들의 블로그 운영사례를 조사한바에 따르면, 약 50여개의 기업(혹은 비즈니스) 블로그가 운영되고 있습니다. 포털 사이트들에서 운영되는 브랜드 블로그를 제외한 수치입니다. 개인들이 블로그를 활발히 활용하면서, 자신들의 영향력을 증대시켜나가는 것에 반해 블로그 운영에 관심이 많다 하더라도 이를 실제적으로 활용하는 기업들은 그리 많지 않은 상황이지만 앞으로 더욱 증대될 것이라 예상됩니다.

Q 기업 블로그를 운용함에 있어서 기본이 돼야 할 운영진의 자세를 말씀해 주신다면? 
A 다시 강조하지만 블로그는 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 미디어이며, 이는 기업의 커뮤니케이션 활동에 있어 매우 중요한 의미를 갖고 있습니다. 소비자들의 의견을 청취하고, 소비자들의 의견에 대해 자사의 입장을 제대로 전달할 수 있는 기회를 가질 수 있기 때문입니다. 블로그를 운영하는 소비자들은 매우 똑똑합니다. 그런데 기업이 자사 블로그 운영을 외부 에이전시에만 일임하고 용비어천가식 자화자찬성 콘텐츠만 업로드한다면 소비자들은 관련 블로그를 재방문하지 않을 것입니다. 기업 블로그 운영에 있어 가장 중요한 것은 자사의 입장을 제대로 전달할 수 있도록 내부 구성원들이 블로그 운영을 직접 챙겨야 하며, 이를 통해 블로고스피어에서 쌍방향 커뮤니케이션을 지속할 수 있는 역량을 키워나가야 할 것입니다.

Q 미국을 중심으로 한 선진기업들인 경우 기업 블로그가 활성화되었고 이를 마케팅과 커뮤니케이션 측면에서 적극 활용하는 걸로 알고 있습니다.
A 블로그와 같은 소셜 미디어는 타겟 공중들과의 쌍방향 커뮤니케이션이 가능합니다. 소셜 미디어는 보통 마케팅 커뮤니케이션 영역에서 효과가 있기 보다는 직원들과의 커뮤니케이션 및 기업 명성 관리 차원에서 그 효과가 더 높습니다. 기업들이 블로그를 비롯한 소셜 미디어에 관심을 갖아야 되는 이유는 앞서 언급한바와 같이 인터넷의 발전으로 모든 인터넷 이용자들이 자신들의 의견을 적극 피력하고 있기 때문에 기업은 이를 청취하고 반영해야만 자사의 기업 명성 및 제품 브랜딩에 피해를 받지 않고 이를 강화할 수 있기 때문입니다.

Q 해외 기업 중 블로그를 통해 위기관리나 PR 등 사회와의 커뮤니케이션을 진행하면서 큰 효과를 본 구체적 사례가 있는지요?
A 미국에서 기업 블로그가 주목받게 된 것은 개인 블로거들의 이슈 메이킹이 기업의 비즈니스 전개에 있어 큰 영향을 끼치기 때문입니다. 델 컴퓨터의 사례를 소개해 보겠습니다.
델(Dell)은 2005년 가격 대비 수익성 악화로 곤경에 처하게 되면서 위기 극복수단으로 고객서비스 비용감축을 시도하게 됩니다. 그러나 이러한 원가절감 노력은 미국 PC 업계에서 델 컴퓨터의 고객 지원이 형편 없어졌다는 부정적인 평판을 받게 되었고 이러한 상황에서 언론인 출신이자 영향력 블로거인 제프 자비스(Jeff Jarvis)가 등장하게 되었는데, 쟈비스는 그의 개인 블로그인 BuzzMachine (www.buzzmachine. com)에 델의 형편없는 고객 서비스에 대한 탐사 보도식 포스트를 연달아 게재하고 다수의 개인 블로거들이 관련 이슈 메이킹에 동참함에 따라, 델은 기업명성 및 주가하락에 실제적으로 큰 영향을 받게 됩니다.
2007년 초 창업주 마이클 델이 다시 CEO직으로도 복귀하면서 델(Dell)은 실적 악화의 배경과 원인들 중에는 고객 서비스에 대한 대응의 실패가 중요한 요인 중 하나였다고 판단했고, ‘델 2.0’이라는 새로운 기업 비전을 제시하게 됩니다. 델은 기존에 런칭한 기업 블로그인 다이렉트투델(www.direct2dell.com)를 한층 더 강화시키고 소비자 중심의 뉴스 사이트인 디그닷컴(www.digg.com) 형식과 유사한 델 컴퓨터 사용자 커뮤니티 사이트인 아이디어스톰(www.ideastorm. com)`과 동영상 공유 사이트 `스튜디오델(www.studiodell.com)`을 연달아 선보이게 됩니다. 이러한 일련의 사이트 런칭은 웹2.0 커뮤니케이션 환경의 변화로 인해 연달아 위기상황을 겪은 델이 웹2.0 시대에 걸맞는 블로그, 온라인 커뮤니티 사이트, 동영상 공유사이트를 통해 고객들과의 소통을 보다 강화하면서 고객 커뮤니케이션을 혁신해나가고자 하는 실제적인 의지를 보여주는 노력이라 할 수 있습니다.

Q 국내 기업들의 기업 블로그는 어떤 스타일로 발전시켜나가야 할까요? 
A 국내 기업들이 가장 우선적으로 해야 할 사항들은 자사의 기업 명성 및 제품브랜드에 대해 온라인상에서 타겟 소비자들이 어떤 이야기를 하고 있는지 파악해야 하는 것입니다. 그들의 의견이 긍정적인지 혹은 부정적인지, 그들이 우려하는 사항은 무엇인지, 그들의 불만은 무엇인지를 파악해야 합니다. 그런 다음 블로고스피어에서 통할 수 있는 블로그 커뮤니케이션에 대한 사내 직원들의 트레이닝이 필요하며, 커뮤니케이션 활동을 전개할 수 있는 역량이 쌓였을 때 블로고스피어의 대화에 참여할 수 있을 것입니다.

Q 블로그의 활성화를 위해서는 어떤 의식의 변화가 필요할까요? 
A 블로고스피어 대화에 참여한다는 것은 블로거들과의 수평적이고, 쌍방향적인 대화 커뮤니케이션을 전개한다는 것을 의미합니다. 기업 내 수직적 커뮤니케이션 방식과 마인드에서 벗어날 필요가 있으며, 블로그 관련 활동을 담당하고 있는 직원들의 업무를 업무로서 인정해주어야 합니다. 관련 활동들을 진행하기 위해서는 교육 및 트레이닝이 절실히 필요하고요.

<끝>